1. PHẠM VI ÁP DỤNG
Quy định này áp dụng đối với các phản ánh, khiếu nại phát sinh từ việc mua hàng và sử dụng dịch vụ trên AZC Mart.
AZC Mart là đầu mối tiếp nhận và phối hợp xử lý các khiếu nại liên quan đến đơn hàng, sản phẩm, thanh toán, vận chuyển, đổi trả, hoàn tiền, bảo hành và các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch.
2. CÁC TRƯỜNG HỢP CÓ THỂ GỬI KHIẾU NẠI
Khách hàng có thể gửi khiếu nại khi phát sinh các vấn đề như:
Giao sai hoặc thiếu sản phẩm;
Sản phẩm bị hư hỏng hoặc không đúng thông tin công bố;
Thanh toán đã thực hiện nhưng chưa được ghi nhận;
Phát sinh vấn đề trong quá trình vận chuyển hoặc giao nhận;
Yêu cầu đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành chưa được xử lý phù hợp;
Có dấu hiệu gian lận hoặc giao dịch bất thường;
Quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng bị ảnh hưởng;
Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch trên AZC Mart.
3. THÔNG TIN CẦN CUNG CẤP
Để hỗ trợ việc xác minh, khách hàng nên cung cấp các thông tin liên quan như:
Họ và tên;
Số điện thoại hoặc email;
Mã đơn hàng;
Tên sản phẩm;
Nội dung khiếu nại;
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu có;
Chứng từ thanh toán nếu khiếu nại liên quan đến thanh toán;
Các thông tin khác cần thiết để xác minh sự việc.
AZC Mart có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin trong trường hợp dữ liệu ban đầu chưa đủ để xử lý.
4. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại thông qua các kênh hỗ trợ chính thức được AZC Mart công bố trên nền tảng.
AZC Mart không chịu trách nhiệm đối với thông tin được gửi đến các tài khoản, cá nhân hoặc kênh liên hệ không được công bố chính thức.
5. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Quy trình xử lý cơ bản gồm:
Tiếp nhận: AZC Mart ghi nhận thông tin khiếu nại của khách hàng.
Xác minh: Kiểm tra đơn hàng, giao dịch và các tài liệu liên quan.
Phối hợp xử lý: AZC Mart làm việc với đơn vị cung cấp, đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc bên liên quan khi cần thiết.
Đề xuất phương án: Tùy trường hợp có thể thực hiện đổi hàng, bổ sung hàng, bảo hành, hoàn tiền hoặc phương án phù hợp khác.
Phản hồi: AZC Mart thông báo kết quả hoặc tình trạng xử lý cho khách hàng.
6. THỜI GIAN XỬ LÝ
AZC Mart sẽ tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong thời gian hợp lý kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.
Thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào:
Tính chất và mức độ phức tạp của vụ việc;
Thời gian xác minh chứng từ;
Việc phối hợp với đơn vị cung cấp;
Đơn vị vận chuyển;
Nhà sản xuất hoặc đơn vị bảo hành;
Các bên liên quan khác.
Trường hợp cần thêm thời gian để xác minh, AZC Mart sẽ cập nhật tình trạng xử lý cho khách hàng.
7. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT
AZC Mart giải quyết khiếu nại trên các nguyên tắc:
Khách quan và minh bạch;
Căn cứ vào thông tin, chứng từ và tình trạng thực tế có thể xác minh;
Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên liên quan;
Tuân thủ Quy chế hoạt động, các chính sách của AZC Mart và pháp luật Việt Nam.
AZC Mart ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải.
8. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN SẢN PHẨM
Đối với khiếu nại về giao sai, thiếu hàng, hư hỏng hoặc tình trạng sản phẩm, khách hàng nên:
Chụp ảnh tình trạng kiện hàng;
Quay video quá trình mở kiện hàng nếu có;
Giữ lại bao bì, tem vận chuyển và sản phẩm;
Gửi thông tin trong thời gian sớm nhất để hỗ trợ việc xác minh.
Việc không có hình ảnh hoặc video không đồng nghĩa với việc khiếu nại tự động bị từ chối. AZC Mart vẫn tiếp nhận và xem xét dựa trên các thông tin và căn cứ có thể xác minh khác.
Các trường hợp đổi trả và hoàn tiền được xử lý theo CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ & HOÀN TIỀN của AZC Mart.
9. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN THANH TOÁN
Đối với giao dịch chuyển khoản chưa được ghi nhận hoặc có sai lệch, khách hàng nên cung cấp:
Mã đơn hàng;
Số tiền đã chuyển;
Thời gian chuyển khoản;
Nội dung chuyển khoản;
Chứng từ giao dịch nếu có.
AZC Mart sẽ kiểm tra và đối soát khoản thanh toán trước khi đưa ra phương án xử lý.
10. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN VẬN CHUYỂN
Nếu xảy ra chậm giao, thất lạc, hư hỏng hoặc vấn đề khác trong quá trình vận chuyển, AZC Mart sẽ tiếp nhận thông tin và phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh.
AZC Mart là đầu mối hỗ trợ khách hàng trong quá trình xử lý các sự cố vận chuyển liên quan đến đơn hàng được thực hiện trên AZC Mart.
11. TRƯỜNG HỢP CÁC BÊN KHÔNG THỐNG NHẤT
Trường hợp khiếu nại không thể giải quyết bằng thương lượng hoặc hòa giải, khách hàng và các bên liên quan có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.
Việc sử dụng cơ chế khiếu nại nội bộ của AZC Mart không làm hạn chế quyền của khách hàng trong việc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.
12. BẢO MẬT THÔNG TIN KHIẾU NẠI
Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình xử lý khiếu nại được sử dụng cho mục đích xác minh và giải quyết vụ việc.
Việc thu thập, sử dụng và bảo vệ thông tin được thực hiện theo CHÍNH SÁCH BẢO MẬT của AZC Mart và quy định pháp luật Việt Nam.
13. HỖ TRỢ
Khách hàng có thể liên hệ AZC Mart thông qua các kênh hỗ trợ chính thức được công bố trên nền tảng để gửi phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ.
AZC Mart sẽ tiếp nhận và phối hợp với các bên liên quan để xử lý theo Quy chế hoạt động, các chính sách áp dụng và quy định pháp luật Việt Nam.