1. PHẠM VI ÁP DỤNG
Chính sách này áp dụng cho các đơn hàng được thực hiện trên AZC Mart.
Do AZC Mart có nhiều nhóm sản phẩm khác nhau, điều kiện và thời hạn đổi trả có thể khác nhau tùy theo tính chất từng sản phẩm.
Các quy định tại Chính sách này không làm hạn chế các quyền của người tiêu dùng theo quy định pháp luật Việt Nam.
2. CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC XEM XÉT ĐỔI TRẢ
Khách hàng có thể gửi yêu cầu đổi trả khi:
Giao sai sản phẩm;
Giao thiếu sản phẩm;
Sản phẩm bị hư hỏng, bể vỡ hoặc lỗi khi nhận hàng;
Sản phẩm có lỗi kỹ thuật hoặc lỗi từ nhà sản xuất;
Sản phẩm không đúng với thông tin cơ bản được công bố trên AZC Mart;
Sản phẩm đáp ứng điều kiện đổi trả riêng được công bố;
Các trường hợp khác theo quy định pháp luật.
AZC Mart sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng và tình trạng thực tế trước khi xác nhận phương án xử lý.
3. THỜI HẠN YÊU CẦU ĐỔI TRẢ THEO CHÍNH SÁCH AZC MART
Thời hạn dưới đây được tính từ ngày khách hàng nhận hàng thành công.
Thời trang, giày dép và phụ kiện
Thời hạn yêu cầu đổi trả: trong vòng 07 ngày.
Áp dụng khi sản phẩm đáp ứng đầy đủ điều kiện đổi trả.
Thiết bị, đồ gia dụng và sản phẩm thông thường
Thời hạn yêu cầu đổi trả: trong vòng 07 ngày.
Áp dụng đối với sản phẩm đáp ứng điều kiện đổi trả theo Chính sách này.
Mỹ phẩm và sản phẩm chăm sóc cá nhân
Thời hạn yêu cầu đổi trả: trong vòng 03 ngày.
Sản phẩm cần còn nguyên tem, niêm phong và chưa qua sử dụng.
Ngoại lệ: sản phẩm giao sai, bị lỗi hoặc có vấn đề thuộc trách nhiệm của AZC Mart hoặc đơn vị cung cấp.
Thực phẩm, đồ uống và sản phẩm dễ hư hỏng
Khách hàng nên kiểm tra ngay khi nhận hàng.
Nên thông báo cho AZC Mart trong vòng 24 giờ nếu phát hiện:
Giao sai sản phẩm;
Giao thiếu sản phẩm;
Sản phẩm bị hư hỏng;
Sản phẩm hết hạn sử dụng;
Bao bì có dấu hiệu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm có chính sách riêng
Áp dụng thời hạn đổi trả được công bố tại trang sản phẩm hoặc thông báo cho khách hàng trước khi giao dịch.
Sản phẩm có lỗi kỹ thuật thuộc phạm vi bảo hành
Việc hết thời hạn đổi trả nêu trên không làm mất quyền bảo hành của khách hàng theo CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH.
Các thời hạn trên là thời hạn áp dụng cho chương trình đổi trả của AZC Mart và không loại trừ quyền khiếu nại, yêu cầu bảo hành hoặc các quyền khác của khách hàng trong những trường hợp pháp luật có quy định.
4. ĐIỀU KIỆN ĐỔI TRẢ
Tùy từng sản phẩm, hàng hóa yêu cầu đổi trả cần đáp ứng các điều kiện phù hợp như:
Có thông tin đơn hàng hoặc thông tin đủ để xác minh giao dịch;
Còn đầy đủ sản phẩm, phụ kiện và quà tặng kèm nếu có;
Còn tem, nhãn, bao bì hoặc niêm phong theo điều kiện của sản phẩm;
Không bị hư hỏng do sử dụng, bảo quản hoặc tác động không đúng hướng dẫn;
Đáp ứng điều kiện riêng được công bố đối với sản phẩm.
Các điều kiện về tem, bao bì, niêm phong không được áp dụng để từ chối trách nhiệm đối với sản phẩm giao sai, có khuyết tật hoặc các trường hợp mà pháp luật quy định trách nhiệm thuộc về bên kinh doanh.
AZC Mart sẽ xem xét tình trạng thực tế trước khi quyết định phương án xử lý.
5. QUY ĐỊNH THEO NHÓM SẢN PHẨM
Thời trang, giày dép và phụ kiện
Có thể được xem xét đổi size, màu, mẫu hoặc đổi sản phẩm khi:
Chưa qua sử dụng;
Còn nguyên tem, nhãn và phụ kiện;
Không bị bẩn, ám mùi, giặt, sửa hoặc làm hư hỏng.
Nếu khách hàng chọn sai size, màu hoặc mẫu nhưng sản phẩm được giao đúng theo đơn hàng, khách hàng vui lòng hỗ trợ chi phí vận chuyển phát sinh cho việc đổi trả.
Thực phẩm, đồ uống và sản phẩm có hạn sử dụng
Không áp dụng đổi trả chỉ vì khách hàng thay đổi nhu cầu khi sản phẩm đã được giao đúng, còn nguyên vẹn và phù hợp với thông tin đã công bố.
AZC Mart xem xét đổi trả hoặc hoàn tiền khi:
Giao sai hoặc thiếu hàng;
Sản phẩm bị hư hỏng;
Sản phẩm hết hạn;
Bao bì bị rách, mở hoặc có dấu hiệu ảnh hưởng đến chất lượng trước khi sử dụng;
Sản phẩm không đúng thông tin đã công bố;
Các trường hợp khác thuộc trách nhiệm của bên kinh doanh theo quy định pháp luật.
Mỹ phẩm và sản phẩm chăm sóc cá nhân
Vì lý do vệ sinh và an toàn, sản phẩm đã mở niêm phong hoặc đã sử dụng có thể không được đổi trả do thay đổi nhu cầu, trừ trường hợp:
Sản phẩm bị lỗi;
Giao sai sản phẩm;
Sản phẩm không đúng thông tin đã công bố;
Các trường hợp thuộc trách nhiệm của AZC Mart hoặc đơn vị cung cấp;
Các trường hợp pháp luật có quy định khác.
Thiết bị, đồ gia dụng và sản phẩm có bảo hành
Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật được xử lý theo điều kiện đổi trả hoặc CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH.
Các lỗi phát sinh do sử dụng sai hướng dẫn, tác động ngoại lực hoặc tự ý sửa chữa có thể không thuộc phạm vi đổi trả hoặc bảo hành, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
6. HÌNH ẢNH VÀ VIDEO MỞ KIỆN HÀNG
Để hỗ trợ xác minh nhanh khi phát sinh sự cố, khách hàng nên:
Chụp ảnh tình trạng bên ngoài của kiện hàng trước khi mở;
Quay video liên tục từ lúc bắt đầu mở kiện hàng đến khi kiểm tra đầy đủ sản phẩm bên trong;
Giữ lại bao bì, tem vận chuyển và các thông tin liên quan đến đơn hàng.
Hình ảnh và video là căn cứ hỗ trợ quan trọng để AZC Mart xác minh tình trạng sản phẩm và phối hợp với đơn vị vận chuyển hoặc đơn vị cung cấp.
Việc không có hình ảnh hoặc video không đồng nghĩa với việc yêu cầu của khách hàng tự động bị từ chối.
AZC Mart vẫn tiếp nhận và xem xét yêu cầu dựa trên thông tin đơn hàng, chứng từ, tình trạng thực tế và các căn cứ có thể xác minh khác.
7. QUY TRÌNH ĐỔI TRẢ
Khách hàng thực hiện theo các bước:
Liên hệ AZC Mart qua kênh hỗ trợ chính thức.
Cung cấp mã đơn hàng hoặc thông tin đủ để xác minh giao dịch.
Mô tả vấn đề của sản phẩm.
Gửi hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan nếu có.
AZC Mart tiếp nhận và xác minh.
AZC Mart thông báo phương án xử lý.
Phương án xử lý có thể bao gồm:
Đổi sản phẩm;
Gửi bổ sung sản phẩm còn thiếu;
Bảo hành;
Hoàn tiền;
Hoặc phương án phù hợp khác được các bên thống nhất và phù hợp với quy định pháp luật.
8. CÁC TRƯỜNG HỢP CÓ THỂ KHÔNG ĐƯỢC CHẤP NHẬN
Yêu cầu đổi trả có thể không được chấp nhận nếu:
Sản phẩm bị hư hỏng do khách hàng sử dụng hoặc bảo quản không đúng hướng dẫn;
Sản phẩm đã bị tự ý sửa chữa hoặc thay đổi không thuộc trách nhiệm của AZC Mart hoặc đơn vị cung cấp;
Sản phẩm không đáp ứng điều kiện đổi trả đã được công bố đối với trường hợp đổi do nhu cầu của khách hàng;
Không có đủ thông tin để xác minh giao dịch sau khi AZC Mart đã yêu cầu bổ sung hợp lý;
Yêu cầu không thuộc trường hợp được hỗ trợ theo Chính sách này và không thuộc trường hợp pháp luật bắt buộc phải xử lý.
AZC Mart sẽ thông báo lý do khi yêu cầu không được chấp nhận.
Việc từ chối đổi trả theo Chính sách nội bộ không làm mất các quyền khác của người tiêu dùng nếu pháp luật có quy định.
9. CHI PHÍ ĐỔI TRẢ
Nếu việc đổi trả phát sinh do:
Giao sai sản phẩm;
Giao thiếu sản phẩm;
Sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng thuộc trách nhiệm của AZC Mart, đơn vị cung cấp hoặc quá trình vận chuyển;
AZC Mart sẽ phối hợp xử lý chi phí đổi trả theo trách nhiệm của các bên và quy định pháp luật.
Nếu việc đổi trả phát sinh do nhu cầu của khách hàng và sản phẩm được giao đúng theo đơn hàng, khách hàng vui lòng hỗ trợ chi phí vận chuyển phát sinh cho việc đổi trả.
Mọi chi phí phát sinh sẽ được thông báo trước khi thực hiện.
10. HOÀN TIỀN
Khi yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận, AZC Mart sẽ xác minh thông tin giao dịch và thực hiện hoàn tiền theo phương thức phù hợp.
Đối với đơn hàng thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng, khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp thông tin tài khoản nhận tiền.
AZC Mart không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã PIN hoặc mã OTP để thực hiện hoàn tiền.
11. GIÁ TRỊ HOÀN TIỀN
Tùy từng trường hợp, số tiền được hoàn có thể bao gồm:
Toàn bộ hoặc một phần giá trị sản phẩm;
Phí vận chuyển nếu sự cố thuộc trách nhiệm của AZC Mart hoặc bên liên quan;
Các khoản khác theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.
Các khoản giảm giá hoặc ưu đãi đã sử dụng có thể được điều chỉnh tương ứng khi xác định số tiền hoàn lại.
12. THỜI GIAN XỬ LÝ HOÀN TIỀN
Sau khi yêu cầu được chấp thuận và AZC Mart nhận đủ thông tin cần thiết, AZC Mart sẽ thực hiện xử lý hoàn tiền trong thời gian hợp lý.
Thời gian tiền thực tế được ghi nhận vào tài khoản khách hàng có thể phụ thuộc vào ngân hàng và phương thức xử lý giao dịch.
AZC Mart sẽ thông báo tình trạng xử lý cho khách hàng khi cần thiết.
13. SẢN PHẨM CÓ CHÍNH SÁCH RIÊNG
Một số sản phẩm có thể có điều kiện đổi trả hoặc bảo hành riêng do:
Đặc tính sản phẩm;
Yêu cầu vệ sinh hoặc an toàn;
Điều kiện bảo quản;
Hạn sử dụng;
Quy định của nhà sản xuất hoặc đơn vị cung cấp.
Thông tin riêng sẽ được công bố tại trang sản phẩm hoặc thông báo cho khách hàng trước khi giao dịch.
Các điều kiện riêng không làm hạn chế các quyền của người tiêu dùng theo quy định pháp luật Việt Nam.
14. HỖ TRỢ ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN
Khách hàng có thể liên hệ AZC Mart qua các kênh hỗ trợ được công bố trên nền tảng để gửi yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền.
AZC Mart sẽ tiếp nhận, xác minh và phối hợp với các bên liên quan để xử lý theo Chính sách này và quy định pháp luật Việt Nam.